Lo siguiente es la experiencia de un usuario de Argentina que nos cuenta sobre los problemas que tuvo con su notebook Lenovo comprada en Frávega, y las vueltas que tuvo que dar para que Lenovo haga lo que debe hacer.
En diciembre de 2012 compramos una Notebook Lenovo (IdeaPad Z480) en Fravega a $5.600 que vino con un error grave: cada tanto aparecía unas líneas verticales en la pantalla que anulaba su uso. Parecía ser un problema de la conexión entre computadora y pantalla.
El defecto
Al llamar a la garantía nos dicen que tenemos que sacarle fotos al problema y enviarselas por mail. Lo hacemos y al comunicarnos nos dicen que tenemos que llevarla a un lugar para que la arreglen, que no nos pueden dar una nueva y que tienen que pasar tres arreglos antes de poder hacer un cambio de equipo (!). Llevamos el equipo y esperamos que nos lo devuelvan pero nos dicen que no está llegando una pieza y que por eso no pueden arreglar el equipo. A pesar de citar las leyes por las que están obligados a tener repuestos (Ley 24.240 Art. 12) y darnos una fecha de reparación (Ley 3.006 de CABA Art. 1) no nos resuelven nada. Fueron meses de llamar todas las semanas, que nos tuvieran horas al teléfono, pidiéndonos siempre todos los datos una y otra vez y sin resolvernos nada. Siempre prometiendo llamarnos y mintiendo que lo había hecho.
Finalmente (es un modo de decir) en mayo, a los cinco meses de haber iniciado éste reclamo, aceptan darnos un equipo nuevo (o un reembolso, más el 10%). Nos envían un “Acuerdo de conformidad” para que llenemos y enviemos y lo hacemos. Desde ése momento silencio total. Enviamos mails, llamamos por teléfono y nada. En diciembre (un año después de la compra) iniciamos el reclamo en Defensa del consumidor.
A la primera reunión de conciliación en febrero no fueron ni Lenovo ni Fravega. El día anterior a la segunda reunión (marzo) llamaron de Lenovo para ofrecer $9000 a lo cual dijimos que lo teníamos que pensar y que igual preferíamos hablarlo en la reunión. Tampoco fueron. Los de Fravega no se privaron de llamar al día siguiente y PATOTEARNOS muy agresivamente porque no habíamos aceptado la suma. Presentamos una queja por el trato.
A la tercera reunión fueron los de Frávega. No estuve yo en ésta, pero parece que sin Lenovo no había mucho que negociar. Desde Defensa del Consumidor nos habían dicho antes que quizás convenía agarrar los $9000 ofrecidos porque sino era ir a juicio y ahí andá a saber qué pasaba (además del gasto y tiempo que implica). La ley de defensa de consumidor no admite resarcimiento por daños y perjuicios por lo cual técnicamente no estaba mal la oferta (ojo, existen otros mecanismos legales para pedir el resarcimiento, no es que no se pueda). Yo pregunté cuál era la palanca para negociar que tenía Defensa del Consumidor con esa ley y me dijeron que las multas a las que se arriesgaba la empresa eran importantes y que le llamaba la atención que no se presentaran (a pesar de mi frustración el trato de parte de Defensa siempre fue amable. Igual el nuestro obviamente también).
En éste punto había que tomar la decisión de avanzar a una segunda instancia (cuyo nombre no recuerdo pero implicaba unas reuniones más, algo prejudicial) o arreglar. Fijamos la reunión y una vez más se comunica con nosotros unos días antes una persona de Lenovo (abogada) que básicamente nos dice que hubo un problema, un error de un colega suyo y se “traspapeló” el cambio de equipo (!!), que en el medio cambiaron de servicio técnico, que hubo teléfono descompuesto con Fravega y que básicamente quiere arrancar de vuelta con el cambio de equipo y pide presupuesto de la máquina que nos gustaría tener para poder tramitarlo. Más allá de la ridiculez del argumento parece ser la primera persona mínimamente sensata. Le enviamos un presupuesto de una computadora que sale unos $12.000 y en principio parece que van a evaluar si acceden.
El día de ésta mediación aparece el abogado de Fravega pero de la de Lenovo ni noticias. Esperan más de una hora (lo máximo aceptado) y cuando se están yendo, a mi novia se le ocurre llamarla a la abogada con el número que tenía porque la había llamado. La atiende y le dice que está atrasada porque tuvo una audiencia en Quilmes y el tráfico es un caos, etcétera. Así que vuelven y rompen el acta que habían hecho mientras esperan que aparezca ésta mujer. La abogada llega hablando por teléfono con los de Lenovo y, en una especie de guiño, hace algo de presión para que los tipos acepten, “aprobame el presupuesto que esta chica está sin equipo desde hace un año y medio”, etcétera. Finalmente (esta vez si) se llega a un acuerdo y esta vez sí funcionan los mecanismos (todo impulsado por la abogada, no quiero pensar qué hubiera pasado si no estaba) y a la semana depositan los $11.900.
Conclusión:
- Más allá de los equipos (suelen ser decentes) el servicio técnico de Lenovo es de-sas-tro-so. Si tenés la mala suerte de que te venga con una falla sufrís la pésima política empresarial y el trato muy poco profesional. Incluso cuando el producto es nuevo y está en garantía.
- Defensa del consumidor, para cifras significativas, vale la pena. No para sentirte vencedor porque es desgastante y muchas veces la otra parte ni va, pero como último recurso sirve.
Recuerden que ésto sucedió en Argentina, y en jurisdicción de Capital Federal, importante por las leyes a considerar.
La ley 24.240 dice en su articulo 12 que:
Servicio Técnico. Los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas mencionadas en el artículo anterior, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos.
Lo que hay que resaltar es que el hecho de que no tengan repuestos no es excusa para trabar el proceso.
La ley 24.240 dice otras cosas interesantes:
- En productos nuevos la garantía mínima es de 6 meses.
- Mientras el producto se encuentre en reparación, no se considera ése tiempo como de uso del usuario. Por lo que el periodo de garantía se estira.
- La garantía empieza a correr a partir de que el usuario tiene acceso a producto. O sea, que si compran y tardan un mes en entregar el producto, la garantía empieza a correr a partir del día de entrega.
